Chất lượng dịch vụ tồi tệ: khách hàng thường mê tiếp thị kiểu gì

Ơn giời, bởi thay vì thuận miệng định tạt vào quán lẩu 3 con cừu (Mông Cổ), anh bạn chuyên nghề kiểm toán hay làm việc với đối tác Nhật Bản đã kịp thay đổi với đề nghị ghé hàng cơm niêu.

Tuyền các món ăn dân dã hợp với thói quen sành sõi ẩm thực đất Bắc thong thả được gọi tên; nội nghe giới thiệu cách chuẩn bị nguyên vật liệu, chế biến, bày biện của bạn thấy các thứ vốn nào xa lạ gì chợt hóa lung linh, thi vị, lạ lẫm hẳn lên. Trời nồm sang giêng hai vẫn còn giá rét nên chắc chắn cơm nóng canh sốt, đủ chất dinh dưỡng đầy hương thơm thừa sức thỏa mãn mắt môi, bụng miệng.

Cơ mà nhà hàng phục vụ không khéo. Dọn lên tuốt tuột, kiểu cho sang tất một chuyến đò. E ngại khách buồn, thấy vẻ thất vọng không nói nên lời của bạn mà thương.

Tiếp thị chẳng với bất kỳ ai cả.

Năm năm trước, trong một số tạp chí doanh thương Harvard có bài chỉ ra rằng khách hàng không muốn kéo dài thêm lối phục vụ “gấp gáp và phiền toái” đã trở nên thông thường trong làm ăn ngày nay. Khách hàng muốn có trải nghiệm lớn lao khi họ bước vào một định chế kinh doanh, bất kể đó là hàng bán tạp phẩm hay nơi giặt là áo quần. Các cơ sở kinh doanh hiểu biết điều này sẽ thiết lập được các khách hàng trung thành.

Trong nghiên cứu vừa nêu, hai tác giả Dougherty & Murthy (2009) nhận thấy, khi khách hàng tiếp xúc với các doanh nghiệp làm dịch vụ (ví dụ, giải đáp và chăm sóc khách hàng) thì họ muốn hai điều; thứ nhất, nhân viên giúp tôi có am hiểu không?, thứ hai, các thắc mắc tôi nêu ra sẽ được giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu tiên?

Đáng tiếc, nhiều trung tâm phục vụ (giải đáp thắc mắc) tiếp tục theo vết và đo lường thời gian bắt máy rồi số phút từng cuộc gọi mà họ thực hiện cả mấy thập niên nay! Kỳ lạ, khi làm thế thì thông điệp chuyển tới các nhân viên là nhanh chóng lên, hậu quả là công việc gấp gáp; chính xác là thứ trải nghiệm mà khách hàng ghét.

Tính trung bình, 40% khách hàng trải qua khó chịu đã ngừng giao dịch với các công ty gây bực dọc cho họ.

Các công ty cần có một số uyển chuyển phù hợp. Cho các nhân viên của mình độ rộng rãi nhất định để “thỏa mãn các nhu cầu cá nhân của khách hàng và để lại cho họ cảm giác thoải mái và dễ chịu.” Người quản lý nên để ý xem các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết trong lần tiếp xúc đầu tiên, phát hiện xem trục trặc đích thực nằm ở đâu (nếu không xử lý ổn thỏa trong một cuộc gọi) rồi tạo ra thay đổi cần thiết.

Một số công ty tin tưởng hết sức ngây thơ rằng các khách hàng cảm thấy tức giận, khó chịu sẽ thông cảm cho dịch vụ của mình và sẽ quay lại nhiều lần nữa; kỳ thực, “nghiên cứu chứng tỏ, ngược hẳn, các khách hàng bất mãn lặng lẽ biến mất mà không thèm nêu lên chút than vãn nào”.

Lần nữa, đừng bao giờ hy sinh phẩm chất cho tốc độ phục vụ. Khách hàng muốn cảm thấy mình có giá trị, được trân quý; bởi hơn mọi điều, khách hàng đánh giá cao cách thức mà họ được đối xử. Theo một nghiên cứu của Hiệp Hội Hoa Kỳ về Kiểm soát Chất lượng (ASQC) thì chưa tới 10% bỏ đi hoặc sang nơi khác vì những lý do không liên quan đến doanh nghiệp (ví dụ, chuyển đổi hoặc không có nhu cầu sử dụng sản phẩm nữa); chưa tới 10% khách hàng thích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh; và khoảng 10% khách hàng bỏ đi vì họ không hài lòng với sản phẩm; tuy thế, phát hiện thú vị nằm ở chỗ: hơn 65% khách hàng bỏ đi nơi khác vì chất lượng phục vụ kém cỏi.

Tác giả cuốn sách Swartzlander (2004) thượng dẫn có nêu khái niệm “cá nhân hóa” tích cực là sự tương tác xã hội tích cực giữa một người cung cấp dịch vụ và khách hàng; và theo bà, cá nhân hóa có thể trải dài từ thái cực là cảm nhận ấm áp, tích cực cho đến thái cực đối lập là lạnh lùng và vô cảm, song thái cực thứ hai lưu giữ trải nghiệm cá nhân hóa tích cực và tái xác lập niềm tin rằng không phải mọi nhân viên phục vụ chuyên nghiệp đều tồi tệ hoặc thô lỗ. Và ngay cả khi mình có thể trải nghiệm tính cá nhân hóa tiêu cực nhiều hơn mình mong đợi thì chúng ta luôn vui mừng tình cờ bắt gặp sự cá nhân hóa tích cực.

Khách hàng muốn được đối xử tôn trọng và lịch sự. Nếu công ty hoặc doanh nghiệp không thay đổi thì làm ơn đừng quên rằng, trong số 100 khách hàng  thì 65 người sẽ không quay trở lại vì chất lượng phục vụ của quý vị kém cỏi, tồi tệ.

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s